彩雲霧語電子煙產品退換貨政策

親愛的彩雲霧語用戶，為了讓您在購買電子煙相關產品（包括主機、煙彈、充電配件等）時更安心，我們依據台灣《消費者保護法》及行業規範，制訂以下退換貨政策。這裡會清楚告訴您什麼情況可以退換、需要準備哪些東西、流程怎麼走，有任何不清楚的地方，隨時聯繫我們的客服團隊就好！

一、退換貨的基本前提

不管是退貨還是換貨，請您先確認商品符合以下基本條件，這樣能讓後續流程更順暢：

您得是年滿 18 歲的合法使用者，並能提供當初訂購時的身份驗證相關記錄（如訂單編號、註冊手機號）；
商品要保持「可二次銷售」的狀態 —— 簡單說，電子煙主機、充電配件的外包裝不能拆損（比如塑封膜、包裝盒沒有撕壞、污損），配件要齊全（像說明書、保修卡、贈品都不能少）；煙彈這類消耗品如果已經拆封，或者包裝有破損，就不能退換了，畢竟涉及使用衛生和安全；
您需要提供當初的訂購憑證，比如訂單編號、電子發票（如果是紙本發票，也要一起退回），方便我們核對訂單資訊；
退換貨申請要在規定時間內提出 —— 不同情況的時間要求不一樣，下面會具體說明，超過時間的話，可能就沒法受理了哦。

二、什麼情況可以申請退貨？

（一）「7 天鑑賞期」無條件退貨（符合《消費者保護法》）

從您收到商品的當天算起，7 天內如果對商品不滿意（比如覺得主機款式不合預期、煙彈口味不習慣），只要商品沒拆封、包裝完整，都可以申請無條件退貨。這裡要特別注意：

煙彈、煙油這類消耗品，一旦拆開包裝（哪怕只是打開塑封），就不能享受這項退貨服務了，畢竟拆封後可能影響後續他人使用的衛生；
訂單如果是用「7-11 貨到付款」的方式，退貨時產生的運費（比如您寄回商品的運費）需要由您承擔，我們收到商品並檢查無誤後，會把您當初付的商品費用全額退給您，不含當初的配送費哦。

（二）商品有品質問題的退貨

如果您收到的商品本身有問題，比如電子煙主機開不了機、充電沒反應，或者煙彈還沒拆封就發現漏液、包裝破損，這種情況下，不管是在 7 天內還是超過 7 天（只要在保修期限內），都可以申請退貨，而且所有運費由我們承擔！

發現問題後，請先拍幾張清晰的照片或小影片（比如主機故障的畫面、商品破損的細節、包裝狀態），連同訂單編號一起發給客服，我們會先核實情況；
確認是商品品質問題後，我們會告訴您寄回的地址，您不用擔心運費 —— 寄的時候選擇「貨到付運」（順豐或黑貓都可以），我們收到商品後，會在 3-5 個工作日內把全款退到您原來的付款方式裡（比如信用卡付款就退到信用卡，7-11 貨到付款的話就退到您提供的銀行帳戶）。

（三）訂單資訊錯誤的退貨

如果是我們的問題導致您收到不對的商品，比如您訂的是「銀色主機」，結果寄成了「黑色主機」，或者訂單裡漏寄了您買的配件，這種情況您也可以申請退貨，所有費用我們包！

請您在收到商品當天就聯繫客服，告訴我們錯誤的地方，並提供商品和訂單資訊的對比照片；
我們核實後，會盡快安排補寄正確的商品（如果您還想要的話），或者直接為您辦理退貨 —— 退貨的運費由我們承擔，退款會在收到錯寄商品後 3 個工作日內到賬。

三、什麼情況可以申請換貨？

換貨主要針對「商品有問題，但您還是想要同款商品」的情況，常見的有這兩種：

（一）商品故障的換貨

電子煙主機、充電器這類非消耗品，如果在收到後 7 天內發現故障（比如充電時閃紅燈、主機按鍵沒反應），而且不是人為損壞的，您可以選擇換貨，換成同款的全新商品。

流程和品質問題退貨差不多：先聯繫客服，發故障照片或影片，我們確認後，告訴您寄回地址；
您寄回有問題的商品後，我們收到並檢查確認是品質問題，會在 2-3 個工作日內寄出全新的同款商品，寄給您的運費由我們承擔；
要注意哦，如果同款商品剛好沒庫存了，我們會和您商量 —— 是等補貨後再寄，還是改成退貨，您怎麼方便怎麼來。

（二）規格 / 型號錯誤的換貨

如果是您下單時不小心選錯了規格（比如煙彈選成了「薄荷味」，但其實想要「芒果味」），或者我們寄錯了型號，只要商品沒拆封、包裝完整，在收到後 3 天內聯繫客服，也可以申請換貨。

這種情況的運費要由您承擔哦（包括您寄回錯誤商品的運費，以及我們寄正確商品給您的運費）；
換貨前請先和客服確認正確的商品是否有庫存，避免白跑一趟；
寄回錯誤商品時，一定要在包裹裡寫上您的訂單編號和聯繫電話，方便我們快速對應。

四、哪些情況不能退換貨？

為了保障所有用戶的權益和使用安全，以下幾種情況，我們没法為您辦理退換貨，還請見諒：

煙彈、煙油這類消耗品已經拆封，或者包裝有破損、污損（哪怕只用了一次也不行）；
電子煙主機、配件是人為損壞的 —— 比如摔過導致外殼裂開、進水後故障、自行拆開機身修改內部零件，這種情況不在退換範圍內，您可以聯繫我們走保修流程；
超過規定時間才申請的 —— 比如超過 7 天鑑賞期，或者商品故障超過保修期限（主機保修 6 個月，充電配件保修 3 個月）；
無法提供訂購憑證（比如訂單編號丟失，又没法證明是在我們這裡買的），或者商品上的防偽標籤、保修貼有損壞的；
訂購時特別要求「客製化」的商品（比如在主機上刻了名字、自定義了特殊規格），這類商品一旦出貨就不能退換了。

五、退換貨的具體流程

不管是退貨還是換貨，按照下面的步驟來，很快就能搞定：

第一步：聯繫客服申請

先通過我們的客服渠道告訴我們您要退換貨 —— 可以打客服電話（[您的客服電話]，週一到週五 9:00-18:00），或者發郵件到 [您的客服信箱]，也可以在網站「我的訂單」頁面提交申請。記得告訴我們這些資訊：

您的訂單編號；
要退換貨的商品名稱、型號、數量；
退換貨的原因（簡單說明就好，比如「主機開不了機」「選錯口味要換貨」）；
您的聯繫電話和地址（方便我們寄回商品或聯繫您）。

第二步：客服核實並回復

我們的客服會在 1 個工作日內聯繫您，核對訂單和商品情況 —— 如果需要您提供照片或影片，請及時發給我們；核實沒問題後，客服會告訴您具體的寄回地址、需要準備的東西（比如要不要用貨到付運），以及預計的處理時間。

第三步：您寄回商品

按照客服告訴您的要求，把要退換的商品打包好 —— 記得把訂單編號寫在紙上放進包裹裡，避免丟件或無法核對；如果是我們承擔運費，就選「貨到付運」；如果是您承擔運費，就正常支付運費，保留好運單編號，方便查詢物流。

第四步：我們檢查並處理

我們收到您寄回的商品後，會在 2 個工作日內檢查商品狀態（比如包裝是否完整、配件是否齊全、是否有故障）：

如果是退貨：檢查無誤後，3-5 個工作日內把款項退到您原來的付款方式（7-11 貨到付款的話，需要您提供銀行帳戶資訊）；
如果是換貨：檢查無誤後，2-3 個工作日內寄出全新的商品，並把物流編號告訴您，您可以憑編號查詢送貨進度。

六、7-11 貨到付款訂單的退換貨注意事項

如果您當初是用「7-11 貨到付款」的方式訂購，退換貨時有幾點特別提醒：

千萬不要直接把商品退回 7-11 門市！7-11 門市不負責處理退換貨，您需要按照客服告訴您的地址，把商品寄到我們的倉庫；
退貨時，我們會把款項退到您提供的銀行帳戶（不能直接退現金到 7-11 門市），所以請您準備好正確的銀行帳號、戶名、開戶行資訊；
如果是因為商品品質問題換貨，我們寄新商品給您時，還是可以選擇寄到您指定的 7-11 門市，到時候會發取件通知到您的手機，和您當初訂購時一樣方便。

七、關於退款的小提醒

退款到賬時間會根據您的付款方式有點差異：信用卡付款的話，退款會在 3-7 個工作日內退回信用卡帳戶（具體到帳時間要看銀行處理速度）；ATM 轉帳或 7-11 貨到付款的退款，會在 3-5 個工作日內匯到您提供的銀行帳戶；
如果您的訂單用了優惠券或積分，退貨後，優惠券如果還在有效期內，會自動退回您的帳戶；積分也會原路返還，不會扣減；
如果您需要修改退款方式（比如原來用信用卡，現在想退到銀行帳戶），請在申請退貨時就告訴客服，一旦開始處理就没法改了哦。

八、有問題找客服！

如果在退換貨過程中有任何疑問，比如不知道怎麼拍故障照片、沒收到退款、想查物流進度，隨時聯繫我們的客服：

客服電話：[您的客服電話]（週一至週五 9:00-18:00，國定假日休息）；
客服信箱：[您的客服信箱]（發信後我們會在 24 小時內回覆）；
網站留言：在「聯繫我們」頁面提交留言，客服會盡快回復您。

我們會盡力讓每一次退換貨都簡單、順暢，也希望您能在彩雲霧語買到滿意的電子煙產品！

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